Kluczową rolę w budowaniu marki hotelu odgrywa personel i konsekwentnie realizowany marketing — tak pokazują badania przeprowadzone w hotelach, które wzięły udział w programie Złoty Standard w Obsłudze Klienta.
Jednostki biorące udział w programie Złoty Standard w Obsłudze Klienta zostały poddane ocenie „tajemniczych gości” oraz audytorów, którzy badali osiem obszarów: witryna internetowa, funkcjonowanie recepcji, otoczenie obiektu, obsługa ciągów komunikacyjnych i pokoi, obsługa restauracji, obsługa infrastruktury towarzyszącej, działania promocyjno-informacyjne, potencjał organizacji.
Mocną stroną większości badanych obiektów jest obsługa w recepcji. W 76 proc. przypadków w powitaniu telefonicznym wyczuwa się uprzejmość i profesjonalizm, i jest udzielana pełna, prawidłowa informacja o ofercie okołonoclegowej. Zdecydowana większość hoteli jest przygotowana do przyjmowania gości zagranicznych, jeśli chodzi o znajomość języka angielskiego wśród pracowników obsługi i informacje anglojęzyczne na stronie internetowej obiektu.
Najwyżej ocenione w audycie hotele w I półroczu 2011 roku – tj. 23 wyróżnionych certyfikatem spośród 45 przeaudytowanych obiektów – wykazują dużą troskę o ekspozycję materiałów informacyjno-promocyjnych oraz o wygląd budynku hotelowego z zewnątrz: elewacje, główne wejście, zieleń, kostkę, ogrodzenia. Ponad 60 proc. audytowanych obiektów dysponuje dużym monitorowanym parkingiem.
Na medal w większości przypadków jest także przygotowanie pokoi: aromat, higiena, estetyka, oświetlenie, komfortowa łazienka. W ponad 50 proc. przypadków dostępne są w pokojach komplety materiałów informacyjnych. Niemal 100 procent obiektów posiada sprawny bezpłatny internet udostępniany gościom w pokojach.
By wyróżnić obiekt wśród konkurencji, menedżerowie hoteli bardzo często decydują się na spore inwestycje mające przynieść wymierne korzyści w przyszłości. W znacznej części, bo w około 70 procentach, inwestycje hotelarzy koncentrują się na rozbudowie zaplecza usługowego: SPA, kręgielnia czy nowe pokoje. Znacznie rzadziej hotelarze inwestują w obszary „miękkie”.
Bardzo niewiele spośród badanych obiektów może pochwalić się silnie zmotywowanym zespołem pracowników. Wynika to z tendencji do cięcia kosztów w całej branży. Często zapomina się o tym, że docenieni pracownicy lepiej wykonują swoje zadania. Niecałe 50 procent hotelarzy kładzie nacisk na szkolenia personelu. Tymczasem bez względu na sytuację rynkową i na wielkość budżetu organizacji hotelowej, o zadowoleniu gościa decyzuje praca praca całego zespołu w obiekcie.
Rzadkością w badanych obiektach są spisane procedury obsługi gości wspomagające pracę personelu. Tymczasem spisane procedury są uznawane za jeden z fundamentów budowania organizacji i zarazem za przydatne narzędzie utrzymania ciągłości standardów na rotacyjnych stanowiskach pracy. Podobną sytuację można zaobserwować badając systematyczność prowadzenia ankiet satysfakcji gości. Niestety badanie opinii gości, a co za tym idzie informacja zwrotna na temat działania i funkcjonowania hotelu, jest wciąż narzędziem niedocenianym. Dodajmy w tym miejscu, że ankiety eksponowane w pokojach nie są skutecznym narzędziem badawczym ze względu na brak losowości w doborze próby i ze względu na to, że tak prowadzone badania nie są systematycznie powtarzane co kwartał czy co pół roku na próbach o podobnej liczebności.
Obszarem pozostawiającym wiele do życzenia jest prowadzenie oraz aktualizowanie stron internetowych obiektów czyli wizytówek w wirtualnym świecie. Tylko niewielka liczba menedżerów decyduje się na regularne modyfikowanie stron internetowych i deleguje te zadania wyznaczonej osobie w organizacji. W hotelarstwie strona internetowa ma wartość nie tylko informacyjną – sama w sobie jest narzędziem sprzedaży. Stąd inwestycje w witryny są w hotelarstwie bardziej zasadne niż w wielu innych branżach. Brakujące moduły na stronach internetowych audytowanych obiektów to przede wszystkim: informacje o otoczeniu obiektu i sposobach aktywnego spędzania wolnego czasu w okolicy (nie tylko w hotelowym SPA i restauracji), moduł dla stałych klientów zawierający aktualne oferty, rekomendacje gości, prezentacja wideo czy wirtualny spacer po obiekcie oraz moduł automatycznej e-rezerwacji. Zdaniem audytorów programu Złoty Standard, wymienione moduły stron internetowych hoteli, włącznie z wirtualnym spacerem, staną się w krótkim czasie codziennością.
Podsumowując stwierdzamy, że dobra infrastruktura jest w hotelach standardem, nie wyróżnikiem. Przewagi konkurencyjnej hotele powinny poszukiwać w tych obszarach, w których pozostaje dziś dużo do zrobienia: dobry serwis internetowy z informacjami o sposobach spędzania czasu na zewnątrz obiektu i ofertami specjalnymi dla stałych gości oraz kompetentny, dobrze wyszkolony, profesjonalnie zarządzany i skutecznie motywowany personel.
Złoty Standard w Obsłudze Klienta
Więcej informacji na www.zlotystandard.info