2/2019
Jak walczyć z reklamacjami chargeback i wygrywać?
Jak walczyć z reklamacjami chargeback i wygrywać?
Goście hotelowi coraz częściej kwestionują transakcje wykonywane kartami płatniczymi i żądają zwrotu środków*. Banki, chcąc nadążyć za większą liczbą tego typu roszczeń, automatyzują proces oceniania, czy taki zwrot pieniędzy jest uzasadniony. Z drugiej strony, oszustwa polegające na posługiwaniu się kradzionymi kartami lub danymi z tych kart stają się coraz bardziej powszechne. Jak walczyć z obciążeniami zwrotnymi i jak im zapobiegać? Jak bronić się przed nieuczciwymi klientami i oszustami?
Przyjmowanie płatności bezgotówkowych to codzienność każdego hotelu. To skuteczna metoda na zabezpieczenie jego interesów, gdyż transakcje wykonywane bez fizycznej obecności karty umożliwiają np. rezerwacje bezzwrotne oraz obciążenia za nieodwołaną rezerwację i za usługi dodatkowe. To jednak także ogromne wyzwanie ze względu na rosnącą liczbę reklamacji chargeback z powodu niewłaściwie zrealizowanych lub niezrealizowanych usług oraz… fałszywych transakcji. Ryzyka nie można całkowicie wyeliminować, ale można je znacznie zmniejszyć. Wystarczy przestrzegać 7 zasad – i stosować następujące dobre praktyki:
1. Postaw na komunikację z klientem. Upewnij się, że jest on zadowolony z obsługi. Warto umieścić dane teleadresowe na potwierdzeniu transakcji z terminala – to pozwoli klientom rozstrzygać spory bezpośrednio z hotelem, zanim dojdzie do reklamacji.
2. Właściwie opisuj tytuły płatności. Gdy gość spojrzy na wyciąg z konta i historię transakcji dokonanych kartą płatniczą, powinien natychmiast móc zidentyfikować płatność. Upewnij się, że używasz odpowiedniego (zrozumiałego dla klienta!) deskryptora płatności, np. zamiast nazwy firmy używaj nazwy hotelu, jeśli są one różne. Dzięki temu posiadacz karty łatwiej rozpozna płatność, co zmniejszy prawdopodobieństwo złożenia reklamacji.
3. Zadbaj, by klient mógł poznać zasady płatności i zwrotu pieniędzy … i zaakceptował je. Warto mieć dowody, że to zrobił. Takim dowodem może być zgoda na warunki anulacji wyrażona przed sfinalizowaniem rezerwacji. Oczywiście warunki dotyczące płatności i ewentualnego zwrotu powinny być napisane w sposób jasny i jednoznaczny.
4. Dopilnuj, by przyjęcie płatności przebiegło w odpowiedni sposób. Wiele wniosków o obciążenie zwrotne wynika z prostych przyczyn: np. karta była po prostu nieaktywna lub płatności nie zostały właściwie autoryzowane. Dlatego też postępuj zgodnie z instrukcją obsługi i wskazaniami terminala.
5. Odpowiadaj na zawiadomienie o postępowaniu reklamacyjnym najszybciej, jak to możliwe. Czas liczy się od momentu zgłoszenia reklamacji, a hotel powinien przesłać dokumentację bezzwłocznie. Nierzadko trzeba ją uzupełnić, aby dowieść swoich racji.
6. Przestrzegaj zasad bezpieczeństwa danych kartowych - zgodnie z wymogami PCI. Zasady te dotyczą bezpieczeństwa urządzeń POS, systemów płatniczych i sieci, procedury przetwarzania i przechowywania transakcji oraz kodów i haseł dostępu.
7. Wybierz odpowiedniego dostawcę usług płatniczych. Takiego, który dostarczy terminale płatnicze z odpowiednimi zabezpieczeniami, ułatwi uzyskanie certyfikatu zgodności ze standardem PCI DSS i okresową weryfikację systemów.
Takim dostawcą jest firma Elavon. Elavon, mając wieloletnie doświadczenie we współpracy z hotelami, oferuje m.in. najwyższej klasy terminale płatnicze, najnowocześniejsze metody szyfrowania danych, zabezpieczenia antywirusowe oraz dodatkowe usługi zmniejszające ryzyko fałszywych transakcji i pomagające im zapobiec.
Jeśli natomiast chodzi o walkę z reklamacjami zwrotnymi i wygrywanie sporów, to Elavon, reprezentując swoich klientów w sporach o reklamacje zwrotne, odznacza się wysoką skutecznością wygranych: 37% przy średniej rynkowej 19%**.
www.elavon.pl
Elavon Financial Services DAC prowadzi działalność gospodarczą pod nazwą Elavon Merchant Services i podlega nadzorowi Centralnego Banku Irlandii.
*”The State of Chargebacks: 2018 Report,” a study from dispute mitigation and loss prevention firm, Chargebacks911
**Mastercard, Dispute Resolution Process 2015